3 tips para mejorar la experiencia y evitar devoluciones

3 Consejos para evitar devoluciones en nuestro comercio electrónico. Las devoluciones son una de las mayores garantías que les puedes ofrecer a los clientes, ya sea en el comercio tradicional o en el comercio electrónico.

En el caso de las tiendas físicas, anima al cliente a que se lleve el producto a casa y lo pruebe. Esta táctica ayuda al cliente por optar a llevarse incluso más productos de los que tenía pensados comprar y posiblemente quedárselos.

Una de las empresas pioneras en busca de la satisfacción del cliente utilizando la estrategia de: -si no le gusta le devolvemos el dinero-, fue el Corte Inglés. Tanto le funcionó que muchas de las empresas han adoptado esta táctica en su modelo de negocio. Esta fórmula de ‘riesgo 0’ le transmite al cliente la garantía que comprando ese producto no se puede equivocar, y si no está convencido lo puede cambiar por uno similar u optar por la devolución del dinero.

En el comercio electrónico o e-commerce pasa lo mismo con esta estrategia de devolución sin compromiso -anima al cliente a realizar la compra- y además les hace perder los miedos que les da no comprar en una tienda física. Según el INE (Instituto Nacional de Estadísticas) entre las causas por las que los consumidores prefieren comprar online el 78,0% argumenta la comodidad de este servicio como una de las principales razones para preferir esta forma de compra, el 73,2% argumenta la posibilidad de encontrar ofertas y artículos a un mejor precio y el 65,5%, el ahorro de tiempo que ocasiona no tener que desplazarse físicamente.

¿Pero qué pasa si una gran cantidad de clientes hacen devoluciones en nuestro comercio electrónico?

Las devoluciones abusivas son un daño enorme a nuestro modelo de negocio, para ello debemos evitar a toda costa que estas devoluciones se hagan insostenibles e intentar minimizarlas.

Con estos tres consejos podrás disminuir las devoluciones en tu e-commerce.

Política de devoluciones.

Tener una sólida política de devoluciones. Pongamos por ejemplo que un cliente compran 5 productos y devuelve 4 de los productos que ha comprado, tu modelo de negocio no puede sostener esas cifras. No solo por los costes de devolución, los productos que han salido del almacén ya no están disponibles para otros clientes que si lo podrían comprar.

Debes educar al cliente, no puedes permitir los abusos en las devoluciones, el cliente debe comprender que hay unas normas, -no todo se puede devolver-. Normas como que el producto a devolver tiene que estar en perfectas condiciones, sin haber hecho uso de él, exigir plazos de devoluciones, pueden frenar estas devoluciones abusivas. Un ejemplo en política de devoluciones de productos es Amazon, permite devolver todos sus productos en un periodo de 30 días, exigiendo gastos de envío en caso de devolución en la mayoría de sus productos.

Inspecciones rutinarias de paquetes.

Otra forma de evitar las devoluciones en nuestro comercio electrónico son las inspecciones rutinarias o de control de calidad. Es posible que le enviemos al cliente un producto incorrecto, esto puede acarrear no solo la devolución, sino que el cliente no nos vuelva hacer una compra y se vaya a la competencia, cosa que debemos evitar a toda costa.

Se deben hacer inspecciones rutinarias si se está enviando lo que el cliente ha pedido, si está en buenas condiciones. Además en el caso de que se envíe un producto defectuoso o erróneo tener una política flexible de devolución del producto sin coste, sustitución del producto o si lo desea el cliente la devolución del dinero.

Showrooming o tienda física.

Tener una tienda física puede ser un gran apoyo para el comercio electrónico, el cliente puede visitar las instalaciones y probar los productos, y si les gusta poder comprarlo posteriormente desde cualquier dispositivo o desde la misma tienda física. Como se ha comentado en post anteriores, la flexibilidad la recogida del producto es uno de los argumento para la decisión final de la compra, y el cliente puede preferir recogerlo en la tienda física, sin tener que esperar al repartidor.

Otra fórmula para reducir el volumen de devoluciones es tener una tienda física o showrooming.