Desafios diseño centrado en el usuario

Desafios del diseño centrado en el usuario

Donald Norman nos plantea en su libro ‘Psicología de los objetos cotidianos’ los desafíos a los que se enfrenta todo diseñador, a continuación se detallan algunos de ellos de forma ampliada.

Dar preferencia a las estéticas.

En este epígrafe D. Norman habla sobre la visión que tienen los diseñadores respecto a otros diseños. Pone un claro ejemplo de cómo premiaron y penalizaron dos proyectos de diseño de oficinas, en una de ellas se tuvo en cuenta la opinión de los usuarios, aquellos que iban a interactuar diariamente en el entorno a crear., Los empleados/usuarios estuvieron implicados en el proceso de diseño, en el otro proyecto solo intervinieron diseñadores.

La oficina que se premió es aquella en la que no se tuvo en cuenta el diseño utilizable, aquella en la que el usuario final había participado.

A la hora de elegir un diseño, ¿nos basamos meramente en los aspectos visuales y no en la usabilidad?

>> La evaluación es un elemento que permite cuestionar los resultados y procesos del diseño involucrando al usuario final, esto permite asegurar que el diseño final es adecuado. Que el usuario participe en las fases del DCU en la creación del proyecto permite que este cubra las necesidades y expectativas que este tiene sobre el producto final.

¿Cómo de importante es estudiar el entorno en que se va a desenvolver nuestro diseño?  En el libro se expone el  problema de la señalética en un museo de San Diego, donde los carteles que explican la obras son muy pequeños y la iluminación no es adecuada. Sin embargo el museo es muy bonito.

>> Estudiar cuál es la necesidad principal del usuario. Preguntarse qué quiere el usuario cuando entra a un museo, es decir, ¿necesita un diseño del entorno bonito o necesita comprender la obras bien explicadas e iluminadas sin tener distracciones?

Debemos hacernos preguntas tales como si diseño del museo es excesivamente bueno o distrae al usuario. ¿Se ajusta a las necesidades de espacio, contempla un máximo y mínimo de usuarios? ¿Caben abrigos? ¿Son eficiencientes los cajeros? ¿Cómo se gestionan las colas?

El diseño debe estar basado en  el entendimiento explícito de usuarios, actividades y entornos. El diseño centrado en el usuario debe comprender quienes son los usuarios y las actividades que realizan, cuáles son sus expectativas y qué factores hacen que sea bueno para unos y no para otros.

>> Crear una experiencia óptima analizando el entorno y el usuario. Por ejemplo, se podría hacer un ejercicio de creación de perfiles y escenarios que podría darse, estudiar los objetivos y las actividades a realizar, así como dónde se pueden producir brechas entre lo que viven los usuarios y lo que esperan que sea su experiencia.

Imagen los diseñadores no son usuarios

Los diseñadores no son usuarios típicos.

Según D. Norman todos desarrollamos una psicología cotidiana, los profesionales la califican de ‘psicología popular’ o ‘ psicología ingenua’, tenemos acceso a nuestros conocimientos. El profesional tiene que comprender las conductas humanas son complejas y que el individuo no está en condiciones de descubrir todos los factores pendientes.

No hay que dar por sentado que el usuario tiene conocimientos técnicos. Los diseñadores conocen tan bien el producto que ya no pueden percibir ni comprender los aspectos que pueden provocar dificultades.

>> Cuando se forma un equipo de diseño de experiencia de usuarios es habitual que se forme con personas con habilidades similares y con visiones compartidas esto puede crear graves repercusiones durante el proceso de diseño. Es necesario hacer partícipe no solo a los usuarios si no a un equipo multidisciplinar donde caben expertos en accesibilidad, en negocio, usuarios finales, profesionales del marketing, programadores, sociólogos y antropólogos.

El usuario que utiliza un dispositivo por primera vez o de forma infrecuente tiene que basarse totalmente en el conocimiento que existe en el mundo.

>>  Los usuarios son cualquier persona que de forma potencial o real utilice el producto o servicio  para lograr un determinado objetivo, por lo que nos enfrentamos a un grupo muy amplio de diferentes roles, para ello el diseño debe involucrar a quienes vayan a utilizar el producto o servicio diseñado.

El análisis nos ayuda a descubrir brechas y comprender mejor las necesidades de los usuarios, estas respuestas a veces no se encuentran a través de preguntas sino que a través de la observación de los comportamientos de los usuarios.

Uno de los métodos es la observación del cliente en el contexto de uso, ver cuales son los comportamientos impulsivos cuales los racionales, si realmente están realizando la tarea como nosotros pensamos o si está empleando atajos o simplemente le resulta muy complicada.

A la hora de diseñar existen varios métodos que nos ayudan a enfocar mejor aquello que vamos a crear como; customer journeys, diseño de personajes y escenarios, ideación y generación de ideas, test de diseño ( prototipos, card sorting, role plays).

Por último podemos encontrar métodos de evaluación con el usuario, o sin el usuario como; análisis heurístico y  recorrido cognitivo.

imagen los clientes del diseñador no son usuarios

Los clientes del diseñador pueden no ser usuarios.

Como indica D. Norman al fabricante le preocupan los clientes inmediatos y no los usuarios que vienen después. Por ejemplo el caso de la fotocopiadora para una institución pública, lo importante a la hora de decidirse por una u otra es el coste de la misma y en todo caso el su coste de mantenimiento, no se plantean a la hora de adquirirla la capacidad de uso. Obligando muchas veces al diseñador a crear algo basado en reducir los costes de la producción.

Difícilmente en estos casos podrán averiguar cuales son sus usuarios efectivos. Se separan los usuarios finales por múltiples burocracias empresariales, comercialización, servicios al cliente etc.

>> Cuando se habla de DCU nos referimos a usuario final, es decir, aquel que va a estar en contacto con el producto o servicio, para el resto de disciplinas del diseño se tiende hablar de cliente. La relación contractual entre el proveedor de diseño y la empresa contratante no debe en ningún momento desvirtuar el verdadero foco que es el usuario final.

Las empresas en ocasiones prohíben al diseñador ponerse en contacto con los usuarios por temor a que sin darse cuenta revelen planes de la empresa o introduzcan erróneamente a usuarios que crean que están creando un producto nuevo.

>> El DCU ayuda a que las empresas dediquen menos tiempo en realizar productos que equivocan las necesidades de sus usuarios. Reduce el ‘time to market’ ya que los productos nacen de una forma más dirigida. Hay que contrastar con el usuario, hacer evaluaciones y reenfoques si es necesario. Las consecuencias de que esto no se haga puede acarrear costes extras. El 80% de los costes en el ciclo de vida del software tienen lugar después de que el proyecto se haya lanzado. De este 80%, el 20% es debido a fallos o problemas de estabilidad.

Los productos o servicios tienen que estar diseñados para generar un beneficio social y este deberá tener un modelo de negocio sostenible. Los objetivos de un negocio son; generar ventas y obtener beneficios, generar fidelización y reducir costes de producción para obtener mayor margen de beneficios.

Hay que diseñar según las necesidades del usuario. Por ejemplo, el caso del grifo para un entorno público donde primará que el coste sea bajo y que el mantenimiento también. La cosa cambia cuando el grifo que suministra agua es para otro entorno, como el del uso doméstico, en los hogares dominarán consideraciones estéticas.Los estilos suelen reflejar la clase social y económica del usuario.

>> El usuario cada vez es más exigente, está más informado, tiene un mayor abanico de posibilidades y busca algo personalizado, algo que le genere emociones y  una buena experiencia.

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