kick-off
Toma de requisitos, conocer las expectativas que se tienen sobre nuestra intervención; cuáles son los canales y procesos dónde se pretende que actuemos; qué perfiles están involucrados;
Repaso del trabajo hay realizado previo a nuestra intervención que podrían facilitarnos para empezar a conocer el contexto.
Trabajo de campo. Qué facilidades tenemos para acceder al estudio del usuario en su contexto
Coordinar las futuras sesiones y el planning de trabajo a corto y largo plaza; qué herramientas de trabajo vamos a necesitar.
Design thinking
Generación de los flujos de los diferentes ramos, destacando los momentos en los que se ha detectado una actuación (mejora que aplicar o queja).
Realización de sesiones de ideación formando matrices con los diferentes insights detectados y propuestas de soluciones. Cada miembro del equipo genera ideas por medio de pots-it y luego en conjunto se van añadiendo a la matriz primero en función de los intervinientes (clientes y mediadores) y luego esta nube de ideas se traslada a una matriz de procesos (pre-alta, alta, durante, después). Esta traducción hace que se comprenda mejor todo el proceso y se definan ideas más concretas.
Diseño de pantallas en low-fit
Se prefilan wireframes de las pantallas que se ha detectado deberán diseñarse (pantallas de alta y consulta para mediador y cliente), para tener una primera visión de cuál es el esquema que se adoptará en los futuros diseños con más detalle. El objetivo es poder mostrar al equipo Allianz un primer aterrizaje de las ideas recogidas y poder extraer algunos insight más concretos sobre posibles soluciones discutiendo la funcionalidad de los elementos dispuestos en las pantallas.
Sesión de co-creación con el equipo Allianz
Parte 1. Presentación resumen de lo realizado hasta el momento.
Parte 2. Vista de buenas prácticas detectadas en el Benchmark para comentar con el equipo las soluciones que ofrecen sus competidores a problemas detectados.
Parte 3. Ideación equipo Allianz. Se les define un Story Board en base a los paint point del cliente a lo largo del proceso (antes, inicio, desarrollo y después) y se les pide que piensen en las problemáticas detectadas primero sobre cliente y luego sobre mediador. Estas ideas se van plasmando en post-it y es el equipo UX quién los va recogiendo y pegando sobre la matriz, leyendo en voz alta cada idea antes de posicionarla en el espacio al que hace referencia.
Al finalizar con este proceso se pide que se piensen en posibles soluciones a una de las problemáticas o insight que se ha detectado en todos los estudios realizados, en este caso “la digitalización de los clientes”, igualmente se pide la ideación de posibles acciones a realizar para atacar esta problemática haciendo referencia a la intervención en los diferentes puntos del proceso (antes, inicio, desarrollo y después).
Cuando finaliza esta parte se hace una lectura diagonal y general de toda la matriz dibujada.
Parte 4. Presentación y diseño participativo de las pantallas. Se presentan las pantallas diseñadas en low-fit al equipo Allianz comentando los elementos diseñados en base a las necesidades solicitadas y se recoge su feedback al respecto. Tras ello, se les pide que cada uno de ellos, junto con un experto del equipo UX traten de diseñar un wireframe de las mismas pantallas. Se les deja aproximadamente 15 minutos para dibujar sobre papel, y se les pide que expongan y expliquen su propuesta. El objetivo es seguir recogiendo ideas para perfilar el diseño de las pantallas y presentar un prototipo high-fit en la próxima sesión.
