Accesibilidad como estrategia de producto

Irene Ferrer es diseñadora estratégica en Telefónica, donde es AI Champion y Accessibility Champion, y profesora y directora del Máster UX/UI. Sostiene que la accesibilidad es una capacidad estratégica del producto: cuando se integra desde el inicio en la propuesta de valor, los objetivos y la cultura del equipo, el producto se vuelve más robusto, más coherente y llega a más personas. En 2026 ganó el premio Access Mother, categoría de accesibilidad de los Sirviendo Código Awards, por su charla en T3chFest.

Mi tesis: la accesibilidad es una decisión de producto

Durante años la accesibilidad llegó al final. Una auditoría detectaba errores y los errores bajaban en cascada a diseño y desarrollo. Ese modelo genera respuestas lentas, soluciones fragmentadas y una visión parcelada del problema.

Yo la trabajo desde otro lugar. Para mí la accesibilidad es una dirección estratégica. Un producto accesible es más adaptable, más robusto y está mejor preparado para personas diversas. Por eso tiene que estar en la mesa donde se decide qué se construye, y no en la revisión que llega después.

Parto de una definición sencilla. La accesibilidad consiste en que cualquier persona, independientemente de sus capacidades sensoriales o cognitivas, pueda utilizar un producto o servicio desde el minuto cero. La idea clave es la autosuficiencia: que nadie dependa de ayudas externas ni de adaptaciones posteriores.

Esa definición tiene consecuencias de producto. Obliga a cuestionar supuestos que dábamos por hechos. Obliga a dejar de diseñar para un usuario promedio. Y obliga a tomar decisiones más sólidas, con impacto real en la estrategia.

«La accesibilidad no resta. Amplía.»
Irene Ferrer, en la entrevista de la serie 101 de Telefónica

Por qué cumplir la norma no es suficiente

La ley hoy nos respalda. Durante mucho tiempo había que justificar cada decisión con argumentos éticos. Ahora existe un marco legal que las avala, y eso cambia el terreno de juego.

Aun así, cumplir no garantiza una buena experiencia. Cumplir garantiza unos criterios técnicos. Un botón mal etiquetado puede ser válido y seguir siendo inútil. Un menú puede superar una auditoría automática y no tener sentido con un lector de pantalla. La accesibilidad medida no siempre coincide con la accesibilidad vivida.

Las herramientas automáticas ayudan mucho y tienen límites. Cuando se audita, se audita por muestras. Wave o Axe ahorran tiempo, pero no pueden anticipar las condiciones reales de uso. Por eso una revisión seria necesita pruebas con personas y con tecnologías de apoyo.

Hay un vacío más profundo. Las WCAG son especialmente laxas en el terreno cognitivo. Casi no existen métricas sobre cómo afecta un producto a la carga mental de quien lo usa. Para mí la accesibilidad también es poder usar algo sin agotarse, sin frustrarse y sin sentirse desbordada.

También está el argumento de la prisa. Lanzar sin accesibilidad desplaza el problema hacia delante. Después llegan las prisas de verdad: rehacer componentes, parchear incoherencias, justificar decisiones forzadas. Y llega algo de lo que casi no se habla, el desgaste de un equipo que tiene que rehacer lo que acaba de construir. La accesibilidad no es lo que frena. Lo que frena es tener que volver atrás.

Cómo lo trabajo

No tengo una receta cerrada. Tengo un marco que adapto a cada equipo y que he ido construyendo en una plataforma de televisión de alcance global, con flujos en televisión, móvil y web. Lo he contado en charlas como Diseñar accesible sin frenos y A11y en entornos complejos.

1. Una visión y un plan, con apoyo desde arriba. Empiezo por la dirección. Para defender la accesibilidad ante negocio uso cuatro argumentos: mercado (más personas usuarias), marca (una marca inclusiva se recomienda), riesgo (el incumplimiento normativo tiene consecuencias) e innovación (diseñar para los extremos te hace innovar para todos). El punto de partida está en la propuesta de valor, los objetivos, los KPIs y la planificación del backlog anual.

2. Tres capas: estrategia, táctica y operación. En la estrategia se decide hacia dónde va el producto. En la táctica se organizan los equipos y el backlog. En la operación se diseña, se desarrolla y se valida cada pieza.

3. Tres pilares para que funcione de extremo a extremo. Los describí en Cuando la accesibilidad se convierte en estrategia de producto:

  • Voces. Mapear a las personas implicadas, decidir quién participa y cuándo, y cuidar la comunicación entre equipos.
  • Autosuficiencia. Dar a los equipos herramientas, lenguaje compartido y espacios de coordinación, para que la accesibilidad no dependa del entusiasmo individual.
  • Automatización. Automatizar validaciones, etiquetado semántico, estructura o contraste desde las primeras fases del diseño.

4. La foto de tu producto: Corregir, Implementar, Nutrir. Corregir las barreras que ya existen. Implementar funcionalidades nuevas orientadas a la inclusión. Nutrir al equipo con formación, plantillas y documentación. Así la responsabilidad recorre toda la cadena, desde project managers y research hasta QA y BI.

5. Formular la pregunta correcta. Un requisito como «Necesitamos añadir contenido con Closed Caption» produce una tarea. Una pregunta como «¿Cómo logramos que una persona pueda entender el contenido sin escucharlo y, además, pueda buscarlo y filtrarlo con facilidad?» produce una experiencia. Intento que los equipos trabajen con criterios funcionales y no con requisitos sueltos.

6. Medir. Si no se mide, no existe. Traduzco la accesibilidad en OKR y KPIs: etiquetado implementado en los flujos diseñados, validación piloto de flujos completos, formaciones impartidas, checklists para diseño y QA, entrevistas con personas con diversidad visual y ceguera.

Cultura y equipos: el trabajo que sostiene todo

La cultura no es lo que una compañía dice que valora. Es lo que ocurre cuando nadie está mirando. Aparece en los procesos, en los objetivos y en lo que se mide. Si algo no tiene espacio, recursos ni métricas, no forma parte de la cultura aunque esté en la visión.

Lo explico con el reciclaje. Puedes decir que en casa se recicla, pero sin cubos ni espacio la intención no llega al día a día. La cultura aparece cuando el entorno está preparado para que hacerlo bien sea lo normal.

Cuando la accesibilidad se vive como una exigencia externa, se discute, se negocia o se pospone. Cuando forma parte del estándar interno, ya no depende de la insistencia de nadie. Por eso integrarla eleva el nivel de madurez del equipo.

Aquí entra el rol de Accessibility Champion. Que la accesibilidad sea responsabilidad de todos es cierto solo hasta cierto punto. Sin estructura, la responsabilidad se diluye. Los equipos tienden a aislarse y a priorizar lo urgente, y la accesibilidad se deforma poco a poco. Pasa como con un idioma que se fragmenta: ninguna variante es incorrecta, pero el conjunto pierde unidad.

El champion hace de pegamento. Comunica, audita, forma, inspira y crea recursos. Su indicador de éxito es que el equipo funcione con autonomía. Lo veo como el diagnóstico en medicina: no todo el mundo tiene que ser especialista, pero todo el mundo debe saber qué preguntar y cuándo pedir ayuda.

También he aprendido lo que se rompe. Tuve que parar por una operación del pie. Había formado a los equipos, dejado recursos y encontrado a quien me sustituyera. Desde fuera entendí que las personas no se rompen por falta de talento o compromiso. Se rompen porque confundimos capacidad extraordinaria con sostenibilidad. Un sistema accesible no puede depender de una sola persona, y eso incluye a la champion.

Accesibilidad e inteligencia artificial

La IA amplía lo que podemos hacer en accesibilidad. Uno de los objetivos que nos marcamos fue semiautomatizar el etiquetado en flujos clave de televisión, móvil y escritorio.

También la uso como punto de partida. Para alternativas textuales hay herramientas de visión artificial que sugieren descripciones. Sirven para empezar. La decisión final sobre qué es relevante en una imagen sigue siendo humana.

Pongo dos límites claros. La inteligencia artificial nunca sustituirá la investigación con usuarios reales. Y mal aplicada no arregla organizaciones desalineadas: solo acelera sus contradicciones. Antes de automatizar, mapeo qué puede hacer la IA en cada proceso, qué debe hacer una persona y de qué sistemas disponemos.

Mi horizonte es la personalización. No creo en «perfiles accesibles» separados. Cada persona y cada contexto de uso son distintos. La IA puede ayudar a que la experiencia se adapte a las preferencias de cada persona sin configuración manual.

Ejemplos de mi trabajo

Televisión. La televisión no tiene un sitemap ni estructuras tan claras como una web o una app. La navegación es secuencial. El reto es dar más contexto sin abrumar, con un narrador que acompañe paso a paso y que se pueda personalizar. Priorizamos los flujos más usados, diseñamos para lectores de pantalla y mapeamos los recorridos completos. De ahí salió una primera guía de estilo vocal accesible, que hoy forma parte del sistema de diseño junto al UX writing.

Lo que mejora para todas las personas. Los subtítulos los necesita quien no oye y los usa cualquiera en el metro o en un bar ruidoso. Una interfaz sencilla, pensada para la diversidad cognitiva, ayuda a quien llega cansado. Una arquitectura pensada para lectores de pantalla genera interfaces más consistentes y más fáciles de implementar.

El cambio en los equipos. Durante el último año trabajé de forma directa con los equipos de televisión, con formaciones y acompañamiento. Los flujos se volvieron más robustos, los copys más cuidados y las estructuras más pensadas. Cuando se siembra accesibilidad, los equipos diseñan con más criterio.

Charlas y artículos sobre accesibilidad

Preguntas frecuentes

¿Qué es la accesibilidad como estrategia de producto?

Es tratar la accesibilidad como una capacidad del producto que se decide desde el inicio, en la propuesta de valor, los objetivos, los KPIs y el backlog. En lugar de corregir barreras al final, se integra en cómo se diseña, se desarrolla y se valida. El resultado es un producto más robusto, coherente y usable por más personas.

¿Por qué la accesibilidad no es solo cumplir las WCAG?

Las WCAG son el lenguaje común y la base legal, pero cumplirlas garantiza criterios técnicos y no una buena experiencia. Las auditorías trabajan por muestras y las herramientas automáticas no detectan todo, y el estándar es laxo en accesibilidad cognitiva. Por eso hacen falta pruebas con personas y con tecnologías de apoyo.

¿Cómo se integra la accesibilidad en un equipo de producto?

Con apoyo de la dirección, un marco de trabajo compartido, un backlog que reparta la responsabilidad entre todos los roles y objetivos medibles. Ayuda contar con una figura transversal, el Accessibility Champion, que forme, conecte equipos y mantenga la coherencia. El objetivo final es que el equipo sea autosuficiente.

¿Qué cambia la European Accessibility Act?

La Directiva (UE) 2019/882 exige que productos y servicios digitales como televisión, móviles, apps o descodificadores puedan usarse por todas las personas, y se aplica desde junio de 2025. Se apoya en la norma EN 301 549, que contempla el uso sin visión, sin audición, sin habla, con destreza limitada y con limitaciones cognitivas. Para muchas empresas supuso pasar de la buena voluntad a la obligación.

¿Cómo ayuda la IA a la accesibilidad?

Puede automatizar tareas repetitivas como el etiquetado semántico, sugerir alternativas textuales y abrir la puerta a interfaces que se adaptan a cada persona. Funciona como punto de partida y siempre con revisión humana. Nunca sustituye la investigación con usuarios reales.