3 tips para mejorar la experiencia y evitar devoluciones

3 Con­se­jos para evi­tar devolu­ciones en nue­stro com­er­cio elec­tróni­co. Las devolu­ciones son una de las may­ores garan­tías que les puedes ofre­cer a los clientes, ya sea en el com­er­cio tradi­cional o en el com­er­cio elec­tróni­co.

En el caso de las tien­das físi­cas, ani­ma al cliente a que se lleve el pro­duc­to a casa y lo pruebe. Esta tác­ti­ca ayu­da al cliente por optar a lle­varse inclu­so más pro­duc­tos de los que tenía pen­sa­dos com­prar y posi­ble­mente quedárse­los.

Una de las empre­sas pio­neras en bus­ca de la sat­is­fac­ción del cliente uti­lizan­do la estrate­gia de: ‑si no le gus­ta le devolve­mos el dinero‑, fue el Corte Inglés. Tan­to le fun­cionó que muchas de las empre­sas han adop­ta­do esta tác­ti­ca en su mod­e­lo de nego­cio. Esta fór­mu­la de ‘ries­go 0’ le trans­mite al cliente la garan­tía que com­pran­do ese pro­duc­to no se puede equiv­o­car, y si no está con­ven­ci­do lo puede cam­biar por uno sim­i­lar u optar por la devolu­ción del dinero.

En el com­er­cio elec­tróni­co o e‑commerce pasa lo mis­mo con esta estrate­gia de devolu­ción sin com­pro­miso ‑ani­ma al cliente a realizar la com­pra- y además les hace perder los miedos que les da no com­prar en una tien­da físi­ca. Según el INE (Insti­tu­to Nacional de Estadís­ti­cas) entre las causas por las que los con­sum­i­dores pre­fieren com­prar online el 78,0% argu­men­ta la como­di­dad de este ser­vi­cio como una de las prin­ci­pales razones para preferir esta for­ma de com­pra, el 73,2% argu­men­ta la posi­bil­i­dad de encon­trar ofer­tas y artícu­los a un mejor pre­cio y el 65,5%, el ahor­ro de tiem­po que oca­siona no ten­er que desplazarse físi­ca­mente.

¿Pero qué pasa si una gran can­ti­dad de clientes hacen devolu­ciones en nue­stro com­er­cio elec­tróni­co?

Las devolu­ciones abu­si­vas son un daño enorme a nue­stro mod­e­lo de nego­cio, para ello debe­mos evi­tar a toda cos­ta que estas devolu­ciones se hagan insostenibles e inten­tar min­i­mizarlas.

Con estos tres con­se­jos podrás dis­minuir las devolu­ciones en tu e‑commerce.

Política de devoluciones.

Ten­er una sól­i­da políti­ca de devolu­ciones. Pong­amos por ejem­p­lo que un cliente com­pran 5 pro­duc­tos y devuelve 4 de los pro­duc­tos que ha com­pra­do, tu mod­e­lo de nego­cio no puede sosten­er esas cifras. No solo por los costes de devolu­ción, los pro­duc­tos que han sali­do del almacén ya no están disponibles para otros clientes que si lo podrían com­prar.

Debes edu­car al cliente, no puedes per­mi­tir los abu­sos en las devolu­ciones, el cliente debe com­pren­der que hay unas nor­mas, ‑no todo se puede devolver-. Nor­mas como que el pro­duc­to a devolver tiene que estar en per­fec­tas condi­ciones, sin haber hecho uso de él, exi­gir pla­zos de devolu­ciones, pueden fre­nar estas devolu­ciones abu­si­vas. Un ejem­p­lo en políti­ca de devolu­ciones de pro­duc­tos es Ama­zon, per­mite devolver todos sus pro­duc­tos en un peri­o­do de 30 días, exigien­do gas­tos de envío en caso de devolu­ción en la may­oría de sus pro­duc­tos.

Inspecciones rutinarias de paquetes.

Otra for­ma de evi­tar las devolu­ciones en nue­stro com­er­cio elec­tróni­co son las inspec­ciones ruti­nar­ias o de con­trol de cal­i­dad. Es posi­ble que le enviemos al cliente un pro­duc­to incor­rec­to, esto puede acar­rear no solo la devolu­ción, sino que el cliente no nos vuel­va hac­er una com­pra y se vaya a la com­pe­ten­cia, cosa que debe­mos evi­tar a toda cos­ta.

Se deben hac­er inspec­ciones ruti­nar­ias si se está envian­do lo que el cliente ha pedi­do, si está en bue­nas condi­ciones. Además en el caso de que se envíe un pro­duc­to defec­tu­oso o erró­neo ten­er una políti­ca flex­i­ble de devolu­ción del pro­duc­to sin coste, susti­tu­ción del pro­duc­to o si lo desea el cliente la devolu­ción del dinero.

Showrooming o tienda física.

Ten­er una tien­da físi­ca puede ser un gran apoyo para el com­er­cio elec­tróni­co, el cliente puede vis­i­tar las insta­la­ciones y pro­bar los pro­duc­tos, y si les gus­ta poder com­prar­lo pos­te­ri­or­mente des­de cualquier dis­pos­i­ti­vo o des­de la mis­ma tien­da físi­ca. Como se ha comen­ta­do en post ante­ri­ores, la flex­i­bil­i­dad la recogi­da del pro­duc­to es uno de los argu­men­to para la decisión final de la com­pra, y el cliente puede preferir recoger­lo en la tien­da físi­ca, sin ten­er que esper­ar al repar­tidor.

Otra fór­mu­la para reducir el vol­u­men de devolu­ciones es ten­er una tien­da físi­ca o show­room­ing.

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