Net Promoter Score (NPS) pasos y ejemplos para crear un formulario
El Net Promoter Score, conocido como NPS, es una métrica ampliamente utilizada para medir la satisfacción y lealtad de los clientes hacia una empresa o producto.
Se basa en una simple pregunta: ‘En una escala del 0 al 10, ¿Cómo de probable es que recomiendes nuestros productos/servicios a un amigo o familiar?’.
Los encuestados se dividen en tres categorías según sus respuestas: promotores (puntuación de 9 o 10), pasivos (puntuación de 7 u 8) y detractores (puntuación de 0 a 6).
Creación de un formulario digital para el NPS:
1. Seleccionar una Plataforma: Utiliza una plataforma de encuestas online o herramientas específicas para el NPS. Ejemplos: SurveyMonkey, Typeform, Google Forms…
2. Pregunta del NPS: Incluye la pregunta clave: ‘En una escala del 0 al 10, ¿como de probable es que recomiendes nuestros productos/servicios a un amigo o familiar?’
3. Categorización de Respuestas: Segmenta las respuestas según las categorías de promotores, pasivos y detractores. Puedes usar reglas automáticas o crear un rango de puntuaciones.
4. Pregunta Abierta (opcional): Agrega una pregunta abierta para que los encuestados expliquen su elección. Esto brinda información adicional para entender mejor sus opiniones.
5. Diseño atractivo y consistente con la marca: Crea un formulario visualmente atractivo y fácil de usar para aumentar la tasa de respuesta.
6. Automatización de envío: Envía el formulario automáticamente a través de correos electrónicos, redes sociales o en tu sitio web.
Ejemplo de un formulario NPS
Pregunta NPS
En una escala del 0 al 10, ¿Cómo de probable es que recomiendes nuestro nuevo servicio de suscripción de películas en línea a un amigo o familiar?’
[0-6]: ‘No lo recomendaría a nadie. Necesita muchas mejoras’.
[7-8]: ‘Es bueno, pero podría ser mejor con algunas mejoras’.
[9-10]: ‘¡Lo recomendaría sin dudarlo! Es excelente y satisfizo todas mis expectativas’.
Pregunta abierta: ‘Por favor, comparte cualquier comentario adicional que nos ayude a mejorar’.
Emplazamientos para realizar el test de NPS:
Puedes llevar a cabo el test de NPS en varios lugares digitales, como:
1. Sitio web: Agrega el formulario NPS como un pop-up o en una página específica.
2. Correos electrónicos: Envía el formulario a tus clientes mediante una campaña de correo electrónico.
3. Redes Sociales: Comparte el enlace del formulario en tus perfiles de redes sociales para alcanzar a tu audiencia.
4. Aplicaciones móviles: Si tienes una app, puedes integrar el formulario NPS en la interfaz.
5. Boletines informativos: Coloca el formulario en tu boletín para recopilar la opinión de tus suscriptores.
Herramientas:
1. SurveyMonkey: SurveyMonkey ofrece una amplia variedad de plantillas de encuestas, incluyendo el NPS. Permite personalizar las preguntas y analizar los resultados de manera sencilla.
2. Typeform: Typeform es conocido por su diseño atractivo y su experiencia de usuario intuitiva. Ofrece plantillas de NPS y opciones para personalizar el formulario.
3. Google Forms: Es una herramienta gratuita y fácil de usar para crear encuestas, incluyendo el NPS. Los resultados se recopilan automáticamente en una hoja de cálculo de Google.
4. HubSpot: Si utilizas HubSpot como plataforma de CRM y marketing, puedes crear encuestas NPS directamente en la plataforma para obtener una visión integral de la satisfacción del cliente.
5. Qualtrics: Esta herramienta de encuestas y análisis ofrece plantillas de NPS y una variedad de opciones para segmentar y analizar los resultados.
6. Wootric: Especializado en la medición del NPS, Wootric permite recolectar retroalimentación de clientes en diversos canales, como sitios web, aplicaciones móviles y correos electrónicos.
7. AskNicely: Esta herramienta se centra en la automatización y análisis de encuestas NPS, facilitando la recolección y gestión de datos.
Recuerda que el NPS es una valiosa herramienta para obtener información sobre la satisfacción del cliente y detectar oportunidades de mejora.
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