Net Promoter Score (NPS) pasos y ejemplos para crear un formulario

irene ferrer 28 agosto 2023 Customer experience

El Net Pro­mot­er Score, cono­ci­do como NPS, es una métri­ca ampli­a­mente uti­liza­da para medir la sat­is­fac­ción y leal­tad de los clientes hacia una empre­sa o pro­duc­to.

Se basa en una sim­ple pre­gun­ta: ‘En una escala del 0 al 10, ¿Cómo de prob­a­ble es que recomien­des nue­stros productos/servicios a un ami­go o famil­iar?’.

Los encues­ta­dos se div­i­den en tres cat­e­gorías según sus respues­tas: pro­mo­tores (pun­tuación de 9 o 10), pasivos (pun­tuación de 7 u 8) y detrac­tores (pun­tuación de 0 a 6).

Creación de un formulario digital para el NPS:

1. Selec­cionar una Platafor­ma: Uti­liza una platafor­ma de encues­tas online o her­ramien­tas especí­fi­cas para el NPS. Ejem­p­los: Sur­vey­Mon­key, Type­form, Google Forms…


2. Pre­gun­ta del NPS: Incluye la pre­gun­ta clave: ‘En una escala del 0 al 10, ¿como de prob­a­ble es que recomien­des nue­stros productos/servicios a un ami­go o famil­iar?’

3. Cat­e­go­rización de Respues­tas: Seg­men­ta las respues­tas según las cat­e­gorías de pro­mo­tores, pasivos y detrac­tores. Puedes usar reglas automáti­cas o crear un ran­go de pun­tua­ciones.


4. Pre­gun­ta Abier­ta (opcional): Agre­ga una pre­gun­ta abier­ta para que los encues­ta­dos expliquen su elec­ción. Esto brin­da infor­ma­ción adi­cional para enten­der mejor sus opin­iones.


5. Dis­eño atrac­ti­vo y con­sis­tente con la mar­ca: Crea un for­mu­la­rio visual­mente atrac­ti­vo y fácil de usar para aumen­tar la tasa de respues­ta.


6. Autom­a­ti­zación de envío: Envía el for­mu­la­rio automáti­ca­mente a través de corre­os elec­tróni­cos, redes sociales o en tu sitio web.

Ejemplo de un formulario NPS

Pre­gun­ta NPS

En una escala del 0 al 10, ¿Cómo de prob­a­ble es que recomien­des nue­stro nue­vo ser­vi­cio de suscrip­ción de pelícu­las en línea a un ami­go o famil­iar?’

[0–6]: ‘No lo recomen­daría a nadie. Nece­si­ta muchas mejo­ras’.
[7–8]: ‘Es bueno, pero podría ser mejor con algu­nas mejo­ras’.
[9–10]: ‘¡Lo recomen­daría sin dudar­lo! Es exce­lente y sat­is­fi­zo todas mis expec­ta­ti­vas’.

Pre­gun­ta abier­ta: ‘Por favor, com­parte cualquier comen­tario adi­cional que nos ayude a mejo­rar’.

 

Emplazamientos para realizar el test de NPS:

Puedes lle­var a cabo el test de NPS en var­ios lugares dig­i­tales, como:
1. Sitio web: Agre­ga el for­mu­la­rio NPS como un pop-up o en una pági­na especí­fi­ca.


2. Corre­os elec­tróni­cos: Envía el for­mu­la­rio a tus clientes medi­ante una cam­paña de correo elec­tróni­co.


3. Redes Sociales: Com­parte el enlace del for­mu­la­rio en tus per­files de redes sociales para alcan­zar a tu audi­en­cia.


4. Apli­ca­ciones móviles: Si tienes una app, puedes inte­grar el for­mu­la­rio NPS en la inter­faz.


5. Boletines infor­ma­tivos: Colo­ca el for­mu­la­rio en tu boletín para recopi­lar la opinión de tus suscrip­tores.

 

Herramientas:

1. Sur­vey­Mon­key: Sur­vey­Mon­key ofrece una amplia var­iedad de plan­til­las de encues­tas, incluyen­do el NPS. Per­mite per­son­alizar las pre­gun­tas y analizar los resul­ta­dos de man­era sen­cil­la.


2. Type­form: Type­form es cono­ci­do por su dis­eño atrac­ti­vo y su expe­ri­en­cia de usuario intu­iti­va. Ofrece plan­til­las de NPS y opciones para per­son­alizar el for­mu­la­rio.


3. Google Forms: Es una her­ramien­ta gra­tui­ta y fácil de usar para crear encues­tas, incluyen­do el NPS. Los resul­ta­dos se recopi­lan automáti­ca­mente en una hoja de cál­cu­lo de Google.


4. Hub­Spot: Si uti­lizas Hub­Spot como platafor­ma de CRM y mar­ket­ing, puedes crear encues­tas NPS direc­ta­mente en la platafor­ma para obten­er una visión inte­gral de la sat­is­fac­ción del cliente.


5. Qualtrics: Esta her­ramien­ta de encues­tas y análi­sis ofrece plan­til­las de NPS y una var­iedad de opciones para seg­men­tar y analizar los resul­ta­dos.


6. Wootric: Espe­cial­iza­do en la medición del NPS, Wootric per­mite recolec­tar retroal­i­mentación de clientes en diver­sos canales, como sitios web, apli­ca­ciones móviles y corre­os elec­tróni­cos.


7. AskNice­ly: Esta her­ramien­ta se cen­tra en la autom­a­ti­zación y análi­sis de encues­tas NPS, facil­i­tan­do la recolec­ción y gestión de datos.

Recuer­da que el NPS es una valiosa her­ramien­ta para obten­er infor­ma­ción sobre la sat­is­fac­ción del cliente y detec­tar opor­tu­nidades de mejo­ra.

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