Customer journey paso a paso

El cus­tomer jour­ney es una her­ramien­ta ‘ser­vice design’ que nos per­mite mapear el recor­ri­do del usuario antes, durante y después de la inter­ac­ción del pro­duc­to o ser­vi­cio.

Todas las fas­es o pun­tos de inter­ac­ción con la mar­ca son impor­tantes, no solo la captación y la con­ver­sión sino tam­bién las fas­es pos­te­ri­ores como por ejem­p­lo el ser­vi­cio post ven­ta.

Un bue­na expe­ri­en­cia con nues­tra mar­ca hace que nue­stros clientes sigan com­pran­do nue­stros pro­duc­tos o ser­vi­cios, se genere un engage­ment y además se con­vier­tan en los mejores emba­jadores de nues­tra mar­ca.

1. ¿Cuando podemos realizar el customer journey?

El cus­tomer jour­ney o via­je del usuario se debe realizar después de haber real­iza­do la inves­ti­gación con los usuar­ios. Lo recomend­able es ten­er los per­files de usuar­ios rep­re­sen­ta­tivos de nues­tra mar­cas desar­rol­la­dos y a con­tin­uación crear un jour­ney para cada uno de ellos.

2. Mapear nuestro usuario paso a paso

Customer journey perfil del usuario a diseñar
Fig Per­fil del usuario a dis­eñar

Orga­ni­zare­mos la hoja en la que vamos a tra­ba­jar en dis­tin­tos blo­ques. El primer bloque con­tendrá una pequeña descrip­ción del usuario que va ha realizar el via­je con nues­tra mar­ca, este usuario lo extraer­e­mos del ejer­ci­cio pre­vio per­sona o per­son­ae.

3. Crear líneas temporales

Customer journey línea temporal
Fig. Línea tem­po­ral del usuario

Medi­ante un grid o rejil­la, dividi­re­mos en tres blo­ques una línea tem­po­ral del usuario (antes, durante y después).

Un grave error es no ten­er en cuen­ta el antes de la com­pra o inter­ac­ción y el después. Muchas mar­cas no tienen en cuen­ta la expe­ri­en­cia del usuario antes y el después cre­an­do en sus usuar­ios una mala expe­ri­en­cia.

Veamos unos ejem­p­los imag­inemos un usuario que nece­si­ta com­prar bil­letes de ave. ‘Antes’ de inter­ac­tu­ar con nues­tra mar­ca podría ser cuan­do el usuario está hacien­do búsquedas por inter­net, si nues­tra mar­ca no está bien posi­ciona­da en los motores de búsque­da y el usuario tiene que esforzarse para encon­trarnos le gener­ará una mala expe­ri­en­cia.

Ejem­p­lo; Antes del acce­so al ser­vi­cio.  El usuario desconoce que el tick­et de cer­canías son gra­tu­itos para aque­l­los usuar­ios que han com­pra­do un bil­lete de ave.

Durante

Ejem­p­lo; Durante de la adquisi­ción y dis­frute del via­je. Al tratarse de un usuario que via­ja por tra­ba­jo, nece­si­tará poder dispon­er de enchufes de luz e inter­net…

Después

Ejem­p­lo; Después del uso y dis­frute del via­je . La devolu­ción del bil­lete debería de ser ínte­gro además debería de ser inmedi­a­ta a la final­ización del via­je, y pon­er más facil­i­dades para el cam­bio…

El usuario desconoce que el tick­et de cer­canías son gra­tu­itos para aque­l­los usuar­ios que han com­pra­do un bil­lete de ave.

Customer journey objetivo del usuario
Fig. Obje­tivos del usuario

A con­tin­uación ire­mos des­granan­do cada uno de los pasos que va dan­do el usuario y sus obje­tivos dis­tribuyén­do­los tem­po­ral­mente.

Customer journey puentos de contacto con la empresa
Fig. Pun­tos de con­tac­to

Podemos añadir un bloque nue­vo dónde se describ­an los pun­tos de con­tac­to y canal. Por ejem­p­lo si un usuario nos bus­ca por redes sociales para ver comen­tar­ios de otros usuar­ios debe­mos pon­er en la línea de pun­to de con­tac­tos las posi­bles redes sociales que uti­lizaría el per­fil de usuario que esta­mos mape­an­do.

Ejem­p­lo; Pun­to de con­tac­to antes del acce­so al ser­vi­cio.  El usuario bus­ca en blogs espe­cial­iza­dos de via­jes.

4. Catalogar emociones

Customer journey catalogar emociones
Fig. Emo­ciones.

A con­tin­uación mapeamos grá­fi­ca­mente de man­era hor­i­zon­tal las emo­ciones que le gen­era a nue­stro usuario por el camino con relación a nues­tra mar­ca para poder esclare­cer los pun­tos de dolor y de sat­is­fac­ción de un golpe de vista.

Hay inten­tar pon­er más de 4 tipos de emo­ciones, no apor­tará val­or si cat­a­log­amos las emo­ciones con pocas opciones. En nue­stro catál­o­go deberíamos ten­er otras emo­ciones que no sean agra­do o desagra­do, como por ejem­p­lo indifer­en­cia, sor­pre­sa, furia, frus­tración…

Ejem­p­lo; Emo­ciones durante al ser­vi­cio.  El usuario inten­ta tra­ba­jar con su portátil y los asien­tos no dispo­nen de enchufes que sum­in­istren energía. Segu­ra­mente sen­tirá frus­tración.

Customer journey emociones
Fig. Mapa de emo­ciones

Una vez mapeadas las emo­ciones sabre­mos que pun­tos fuertes ten­emos y cuales debe­mos mejo­rar. Los pun­tos de dolor hay que ges­tionar­los con mucho cuida­do ya que una mala decisión pueden acabar en un desas­tre para nues­tra mar­ca. En cuan­to a los pun­tos buenos ten­emos hay que seguir man­tenién­do­los y seguir reforzán­do­los.

5. Los problemas e insight

Customer journey problemas e insights
Fig. Insights

En la últi­ma fran­ja de este este grid, escribire­mos los posi­bles ‘insights’ que hemos encon­tra­do y aque­l­los prob­le­mas que tiene el usuario a lo largo del recor­ri­do con nues­tra mar­ca.

Nos refe­r­i­mos a insight aque­l­los des­cubrim­ien­tos que hemos encon­tra­do en el research y que se plas­man en este cus­tomer jour­ney.

A veces es com­pli­ca­do poder afrontar todos los pun­tos debiles de nue­stro pro­duc­to, ser­vi­cio o inter­az. Para com­ple­tar este ejer­ci­cio podemos hac­er un blue print. El blue print escale­cerá que recur­sos nece­si­ta­mos y con que podemos hac­er frente a los posi­bles prob­le­mas que ten­ga el usuario.

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Índice de con­tenidos

  1. ¿Cuan­do podemos realizar el cus­tomer jour­ney?
  2. Mapear a nue­stro usuario
  3. Crear líneas tem­po­rales
  4. Cat­a­log­ar emo­ciones
  5. Los prob­le­mas e insight

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